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Quelles sont les tendances e-commerce en 2020 ?
05 Octobre 2020

  • Recherche vocale
  • Chatbots
  • L’abonnement
  • Le Social-Selling
  • La livraison sur mesure
  • L'achat responsable
En France, le nombre de Cyberacheteurs est passé de 38% en 2007, contre 66% aujourd’hui, selon la Fevad. Cela représentait, en février 2020, plus de 40 millions d’acheteurs en ligne.

Mais depuis 2007, les usages ont bien évidemment évolué et les attentes des e-consommateurs également. La période du confinement à fait exploser les achats en ligne et 35% des cyberacheteurs affirment qu’ils consommeront davantage sur internet.

Parmi les acheteurs en ligne, environ 41% le font depuis leur mobile, ce qui poussent les commerçant à adapter et offrir des expériences sur-mesures aux mobinautes.

Quelles sont les tendances e-commerce à ne pas louper ?

La recherche vocale : une nouvelle utilisation.




D’après une étude, (OC&C Strategy Consultants), le Voice commerce a atteint 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires. En 2021, c’est plus d’une requête sur deux qui sera effectué depuis la commande vocales.
Adapter son e-commerce à cette tendance semble inévitable mais c’est quoi déjà ?
Utilisée principalement grâce à des systèmes d’assistants vocaux, tels Siri, Alexa, Google Home, etc, la recherche vocale est essentiellement utilisée par les Millenials.

« Ok Google, Dis Siri, Alexa ? » : vous voyez de quoi on parle ?


La recherche vocale est un atout de taille si votre cible a moins de 35 ans. Si elle n’est pas encore centrale dans le parcours d’achat client, les estimations de son utilisation lui promettent un bel avenir. Il faut donc s’y mettre et l’intégrer à sa stratégie e-commerce.
C’est l’occasion pour les utilisateurs, d’obtenir des réponses rapidement, sans faire de recherche, de choix de pages, etc.

Adapter son contenu à la recherche vocale.


Ok, alors maintenant que vous avez compris ce qu’est le Voice commerce et son utilisation : comment optimiser son e-commerce en fonction ?
C’est simple, il faut vous mettre dans la peau d’un consommateur qui a les mains prises, où alors qui a son téléphone qui n’est pas à portée de main. On s’adresse à son assistant vocal à l’oral, notre demande va donc être davantage précise que lorsqu’on tape sur un moteur de recherche. Des questions complètes viennent remplacer les mots clés habituellement tapé sur Google.

L'astuce


Rédiger son contenu, des pages articles, des FAQ, qui répondent directement à des questions susceptibles d’être recherchées par vos cibles. Egalement, il ne faut pas hésiter à détailler au maximum les caractéristiques sur vos fiches produits, pour les utilisateurs qui vont faire une demande bien précise.
La recherche vocale est très souvent liée à la recherche locale, « acheter converses à Nîmes », il vous faut donc saisir cette opportunité pour être top position sur ce créneau.

N'oubliez pas


Analysez les questions récurrentes de vos utilisateurs pour adapter votre contenu et toucher un maximum de vos cibles.

Chatbot et parcours client : l’expérience décisive.




Le chatbot, c’est un assistant d’intelligence artificielle (ou par un bot avec des règles définies) qui converse avec vos clients et prospects sur vos outils digitaux. Ils peuvent répondre aux questions, apporter des informations supplémentaires sur les articles qu’ils consultent, etc.

Apporter au client un accompagnement personnalisé.


Le chatbot peut permettre d’améliorer l’expérience utilisateur et de guider celui-ci en fonction de ses attentes. Par exemple, en arrivant sur un site, si on répond directement au chatbot lorsqu’il demande ce que vous cherchez, il peut vous proposer directement des suggestions adaptées. Une aubaine pour votre e-commerce et l’accompagnement client.

Améliorer le taux de rebond.


A l’arrivée sur le site, le message de bienvenue, la proposition d’accompagnement personnalisé améliorera votre taux de rebond. En effet, en guidant le consommateur, on a moins de chance qu’il s’en aille, perdu par le flux.

Pendant l’achat.


Au cours de sa décision, le consommateur va se poser des questions, sur la taille, les couleurs. L’agent conversationnel pourra répondre directement aux requêtes, sans que l’internaute n’ait à chercher dans la FAQ ou les avis. Cela l’empêche de quitter la page et et réduit les risques d’abandon de panier.

Après l’achat.


Les données récoltées pendant le parcours utilisateurs vont servir au retargeting des clients. Grâce à l’interaction mise en place, on va pouvoir en connaître davantage sur son client. Les recommandations vont pouvoir être mises à jour, les données de taille, ses articles favoris, etc.

En bref


Un bot permettra de réduire les coûts, car il peut interagir 24h/24, améliorer et personnaliser les recommandations clients, créer de l’interaction et du lien avec le prospect/client. Si selon Gartner, l’internaute moyen aura plus de conversations avec les bots qu’avec son partenaire, c’est le moment de prendre le virage et d’en intégrer un à son parcours client.

Abonnements : au coeur de la stratégie e-commerce.


Acquérir et fidéliser ses clients : d’une pierre deux coups ?


Le e-commerce sous forme d’abonnement a explosé ses dernières années. Les services et produits sont mensualisés et cela permet une fidélisation plutôt sûre. De nombreux business se sont positionnés sur l’abonnement et en ont tiré leur épingle du jeu.

Les abonnements 2.0


Loin des services traditionnels pour la presse, les salles de sports, les transports en commun, des abonnements sur des produits de consommations de masse émergent. À l’image de la box fromage, les consommateurs prennent plaisir à recevoir à la maison, des produits une fois par mois.

Un abonnement, sans engagement.


De plus en plus de business proposent à leurs clients de faire une pause lorsqu’ils le souhaitent et de reprendre ensuite.

Une expérience de consommation.


Les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Grâce aux box, ils peuvent, soit chercher à faciliter leur quotidien, soit découvrir des nouveaux produits sur un thème qu’ils aiment (cosmétiques, vins, fromages, chaussures, etc.)

La personnalisation au coeur de la stratégie.


Au-delà de l’expérience et de l’impression de cadeau, le consommateur va également profiter d’une personnalisation des produits, fait à sa place. Il ne va pas avoir besoin de choisir, de réfléchir. Le taux de fidélisation de ces box va donc être important. Sous l’effet de mensualisation, le coût financier est également plus intégré.

Le Social Selling : un levier qui s’accélère.




Le social selling, c’est lorsque les réseaux sociaux ont une place centrale du parcours utilisateur. Selon le baromètre Haris, 87% des acheteurs affirment que les réseaux sociaux les ont aidés dans leur décision. Associer une bonne stratégie social media peut améliorer votre influence e-commerce.

Des campagnes ultra-ciblées.


L’avantage principal des réseaux sociaux est la possibilité d’affiner les critères de ciblages des campagnes. Développer son story-telling, affirmer son univers et son image de marque sont un réel atout pour une marque.

Aide à la décision.


Il faut intégrer à sa stratégie le fait, qu’avant et après avoir pris connaissance de notre marque, de nos produits, le consommateur va aller chercher des avis, des informations supplémentaires avant d’acheter.

Au delà de la vente.


Pour que les clients soient attirés par la marque, il faut que sa présence social-media ne soit pas purement marketing. Il doit y avoir une plus-value, du contenu qui va susciter des émotions chez les internautes. Il faut adapter une stratégie de selling totalement différente de la vente traditionnelle.

Personnaliser la relation client.


Au delà d’une prospection qui spam, le commercial pourra adapter et personnaliser son message au client. Il pourra en connaître davantage sur lui et son profil et pourra donc utiliser les arguments pertinents pour convaincre.

Les fonctionnalités émergent.
Les plateformes sociales ont compris l’importance du social selling dans le processus de vente et dans le marketing digital. Des fonctionnalités sortent et sont régulièrement mises à jour. Les swipe-up sur les stories instagram, les boutons acheter sur facebook, la market place, les achats intégrés, les redirections sur Pinterest ou Tiktok.

La livraison sur-mesure : un besoin qui se développe.




L’automatisation de nouveaux processus.


Le nombre de colis augmente de plus en plus et la gestion tend vers l’automatisation. Les transporteurs sont également en développement, de nouveaux acteurs font leur entrée sur le marché. Les consommateurs privilégient davantage le e-commerce personnalisé et adapté à leurs besoins, leurs envies.

Des livraisons adaptées au client.


Aujourd’hui, les clients ont l’opportunité de choisir et d’organiser leur livraison. Pour des soucis de sécurité et de qualité, nombreux sont ceux qui préfèrent la livraison sur rendez-vous. Ils peuvent alors choisir des créneaux sur lesquels ils sont surs de pouvoir réceptionner le colis et s’assurer de la qualité.
De nouveaux procédés pour faciliter le retrait.
Les points relais existants déjà, les transporteurs et les marques redoublent d’imagination pour satisfaire les demandes de livraison des clients. Des consignes qui permettent de récupérer son colis à toute heure. Prenons l’exemple d’Amazon qui met à disposition des casiers pour récupérer ses articles.

La livraison express.


Certaines marques proposent des produits livrés en moins de 30 minutes. Ils disposent de plusieurs entrepôts dans des villes pour pouvoir livrer rapidement des produits phares. Les produits sont lors livrés par un cycliste ou un livre en véhicule électrique.

Un panel de choix intéressant.


59% des e-consommateurs qui abandonnent leur panier le font pour un manque d’option dans les possibilité de livraison. Livraison express, le click & collect, la livraison en consignes, la livraison sur RDV, l’éco-livraison…

Une e-consommation éthique : un engagement nécessaire.




Des pratiques recherchées.


Les comportements des consommateurs ont évolué et ils prennent davantage en considération les engagements des marques. Il faut mettre en avant sur son site ses engagements et ses principes.

Eco-responsabilité.


69% des 15-34 ans préfèrent acheter sur des sites engagés dans une démarche responsable. Nombreux sont ceux qui vérifient l’origine, la provenance des produits ainsi que les engagements sociaux d’une entreprise avant de passer commande.

Des fonctionnalités en conséquence.


Les marques l’ont compris, leur politique RSE va rythmer les décisions et les engagements. En effet, des fonctionnalités sont disponibles pour remplir ses objectifs RSE. Des livraisons éco vont permettre d’assurer une livraison en vélo pour limiter la pollution émise par une livraison à domicile.
Il est également possible au consommateur de financer/compenser le coût carbone de sa livraison en rajoutant un micro supplément sur sa commande finale.
Il faut facilement retrouver, sur une page, les axes sur lesquels l’entreprise est engagée. Le développement durable, l’environnement, bien être des salariés, insertion de tous les profils, recrutement ouverts aux personnes en situation de handicap, l’égalité hommes-femmes.
Pour récapituler, le consommateur a toujours plus de choix, il est donc de plus en plus exigeants et décide de ce qui consomme, de sa provenance et de l’engagement de la marque qu’il va choisir. Pour convaincre et fidéliser les e-consommateurs il va falloir prendre en compte toutes ces évolutions et ces besoins. Ces tendances e-commerce sont en vogue et il est important d’être compétitif dessus pour se démarquer et se différencier sur le marché.

Tendances e-commerce